전도서에 바치는 장미

현대상업표준어 때문에 이글루가 발칵 뒤집힌 듯.

처음 조나단님이 올리신 글을 읽었을 때 바로 '아 맞다! 이러저러한 일이 있었지. 참 어색한 접객어였는데... 생각나는대로 사례를 올려 볼까?' 라는 생각이 들어 가벼운 마음으로 아랫글을 작성했는데 그 뒤 이오공감에서 난리가 나고 조나단님 블로그도 발칵 뒤집힌 걸 보니 참 난감하다. 개인적으로 그 글이 서비스업에 종사하는 사람들을 폄하한다고는 느껴지지 않았는데 말이다. 조나단님이 전에 외국인이 선호하는 글자체에 대해서도 굉장히 성실한 조사를 통해 블로그에 발표하셨듯이, 어법상 맞진 않지만 현대 산업사회에서 접객어로 쓰이는 부자연스러운 존칭어에 대한 사례를 얘기하고, 그 비슷한 어법에 대해 들었다면 트랙백이나 덧글로 제시해 주세요..라는 걸로 이해했는데, 왜 이렇게까지 엉망진창이 되었는지 모르겠다. 고교교육 정상화라는 얘기를 하시기도 했는데, 그건 비단 그런 언어로 접객을 하는 종업원에 대한 얘기가 아니고, 그런 말을 들어야 제대로 된 접객을 받는다고 생각하는 어이없는 손님과, 그렇게 접객하는 걸 강요하는 사람 모두에게 해당하는 거지 꼭 그 말을 쓰는 사람에게만 해당되는 건 아니라 보는데. 그게 왠지 접객을 업으로 하는 사람들에 대한 공격으로 받아들여졌는지 다들 너무 예민한 것 같아서 마음이 좋지 않다.

현대 사회를 살아가면서 서비스업에서 자유롭지 않은 사람이 과연 얼마나 될까. 20세 중반의 성인 중에 길건 짧건 아르바이트든 잠시의 직장이든 접객을 기본으로 하는 직업을 한 번이라도 가져보지 않은 사람은 그리 많지 않을 것이다. 나부터도 고등학교 때부터 이미 과학사 아르바이트를 시작했었고, 대학 시절동안 한 해도 빠지지 않고 책방과 비디오가게 아르바이트를 했었다. 졸업 후엔 요리사를 했으니 서비스업에 종사한 기간을 따져 보자면 십년 정도 된다. 당연히 사람들이 말하는 진상 손님들도 지긋지긋하게 많이 만났다. 군자동에서 책방 아르바이트를 할 때엔 술 취한 손님에게 카운터에 있는 쇠로 된 북엔드로 맞아서 근처에 있는 건대부속병원에 실려간 적도 있었다. 그 일로 경찰서까지 드나들었다. 이런 극단적인 경우까진 아니더라도 정말 벼라별 진상 다 만나봤다. 주방일 할 때도 끝내줬다. 그걸로 소설 쓰라면 한 권 금방 쓸 자신도 있지만 구구절절히 억울한 일 당한 거 쓰고 싶어서 이 글을 쓰기 시작한 건 아니기에 이쯤에서 접는다.

하지만 그런 손님을 피하기 위해 현대상업표준어라 표현된 아래와 같은 말들을 사용한다...는 건 조금은 문제가 있지 않을까.

왜냐고? 저런 어법은 틀리지 않았는가. 저 글에 불쾌감을 느낀 분들조차도 우리도 잘못된 걸 알지만... 이라고 말을 한다. 누가 봐도 잘못된 것에 대해 문제제기를 하는 것이 과연 그렇게 나쁜가. 그걸 실질적으로 사용하는 사람에게 화살을 돌리자는 게 아니지 않은가. 물론 언뜻 듣기엔 공손한 듯한 표현이고, 매장 내에서 충돌을 일으키는 건 피하고 싶으니 저런 방식으로라도 접객을 하겠다...는 것 이해한다. 일하는 사람 입장에서 윗 사람이 시키고, 저렇게 메뉴얼이 있으니 시키는 대로 하겠다는 것도 알겠다. 
그러나 꼭 저렇게 얘기를 해야만 위와 같은 효과를 볼 수 있을까? 난 그건 아니라고 생각한다. 다만 저렇게 말하는 게 편하니까 저리 쓰는 게 아닐까. 한국어의 특성상 끝말을 높이면 전체 문장이 다 높아지는 것 같은 느낌을 주기 때문에 저렇게 얘기하는 게 쉽기도 하고, 전염성도 강해서 지금 저런 어투를 사용하는 사람이 이렇게 많아진 게 아닌가 싶다.
하지만 그건 접객하는 입장에서 쉬운 걸 선택하기 때문에 그런 거지 정말 제대로 불쾌감도 주지 않으며 제대로 된 어법을 사용하는 건 아니지 않나. 신발이 언제 들어오냐는 질문에 밑도 끝도 없이 '겨울쯤에 들어오실수도 있어요' 보다는 '겨울쯤에 들어올 수도 있으니 수고스러우시더라도 그때 한번 더 방문해 주시겠어요? 아니면 연락처를 남겨 주시면 입고 즉시 고객님께 연락을 드리겠습니다.' 이런 식으로 부드럽게 돌려 말하는 게 훨씬 더 공손할 뿐더러 정상적이지 않은가? 물론 접객을 하는 서비스업 당사자들에겐 앞의 말보다 힘들 거다. 시간적으로도 앞의 표현보다 길고 부드럽게 응대해야 하니 가뜩이나 바쁘고 힘든데 이런것까지 바라냐고 화 낼 수도 있다. 그렇지만 그런 노력도 없이 '힘들어서 이렇게 좀 쓰겠다는데 이런 걸 트집잡아? 네가 알바를 해 본 적이나 있어?' 라는 태도는, 미안하지만 응석으로 보인다. 이게 너무 매정하다고 생각하는가? 직접 클레임 걸고 얼굴 붉히는 손님은 일단 피하고픈 마음 나도 안다. 좋아서 북엔드에 얻어맞은 거 아니다. 하지만 장기적으로 그런 식의 접대가 과연 궁극적인 "판매" 에 도움이 될까... 라는 면은 생각해 보았는가.

오랜 동안의 서비스업을 겪으며 깨달은 건, 그런 식으로 클레임 거는 손님은 그때뿐이거나 혹은 원래 그러거나 둘 중의 하나다. 매번 와서 진상떠는 인간들도 있고, 한 번 진상떨고 나중에 민망한지 다시는 안 오는 사람도 있고 그렇다. 그런 손님에게 현대상업표준어라 부른 저런 식의 말투를 사용한다면 두 번 부릴 진상을 한 번 부릴 때도 있고, 어쨌든 횟수가 한 번 줄었으니 그걸로 됐다고 생각할지도 모르겠다.(솔직히 이 부분은... 이런다고 진상떨 인간이 안 떨었던 적은 없는 것 같다.) 그런 손님에 비교해 저런 말투에 불만을 갖는 손님은 드러내놓고 클레임을 걸거나 하진 않으니 접객하는 입장에선 덜 피곤할 수 있다. 하지만 저런 말투에 불만을 가진 사람은 보통 조용히 그 가게에 다시는 가지 않거나, 본사 차원에서 클레임을 거는 경우가 대부분인 건 생각해 보았는가. 온라인 모 모임에 계시는 W라는 분은 G백화점에 갔다가 저런 접객어를 쓰는 판매원들을 만난 뒤 조용히 집에 돌아와 G백화점 상부쪽으로 클레임을 걸었다고 하더라. 지금 그 W님이 잘했다 못했다 이런 얘기를 하는 건 아니다. 다만 그런 말투를 좋아해서 그걸 원하는 몇몇 '진상' 들 때문에 쓸 수밖에 없다고 강변한다면, 그런 어투가 너무 싫어서 백화점 상부에 클레임을 걸 정도의 '진상' 도 분명히 존재한다는 거다. 둘 다 서비스업 입장에서는 상부에 말 듣고 피곤하게 만드는 진상이겠지만, 둘 다 손님이라는 점도 확실하다. 적어도 이런 부분이 있다는 걸 생각해 보고 고민이라도 해야 하는 게 아닐까. 이런 '진상' 들을 100% 만족시킬 수 있는 서비스업이라는 건 존재하지 않지만 그래도 서비스업이라는 건 그 특성상 한없이 100% 에 가까워지기 위해 언제나 긴장하고 노력해야 하는 게 아니냔 말이다. 너무 현실성이 없다고, 시급 3~4천원 받으면서 그런 고민까지 해야 하냐고 생각하는가? 아무리 기계적인 부품처럼 많은 사람을 만나고 그저 톱니바퀴처럼 일할 뿐이라 해도 마지막은 사람이라는 걸 서비스업 직종의 사람들이 잊으면 대체 누가 기억해 준단 말인가. 본인들을 톱니바퀴고 기계라고 비하하면서 무슨 일을 어떻게 하겠다는 건가. 십년을 당신들이 말하는 기계처럼 살았지만 나는 지금까지도 그 기계 생활 중에 알게 된 손님들과 연락하고, 가끔 술 한잔 하기도 한다. 내 단언하지만 접객에서 즐거움을 느끼지 않고 되는대로 시간을 보내는 것보단 한 사람 한 사람 비록 진상이더라도 최선을 다해 접객해서 나가는 그 진상 손에 신프로 비디오 하나라도 들려 보내는 게 훨씬 개인의 만족도 크고 보람도 있었다. 적어도 난 그렇게 믿는다.(물론 그 신프로 회수할 때도 좀 불쾌한 일을 겪긴 하지만.. 그래도 돈 벌자고 하는 건데...휴.)

그런 의미에서 나는 조나단님이 제시한 '현대상업표준어' 라는 게 꽤 좋은 이야기였다고 생각한다. 왠지 듣기 불편하지만 그냥 넘어갔던 것, 하지만 일각에서 확실히 잘못 사용되고 있고 계속 확산되는 것. 그것에 대한 고민과 조금씩 긍정적인 방향으로 수정하고자 하는 노력. 그런 것에 대해 다 같이 이야기하는 분위기가 조성되었다면 얼마나 좋을까. 하지만 현실은 어쩔수 없다며 개탄하고, 조나단님을 비난하는 글들을 보고 있으니 정말 정신이 혼미해질 지경이다. 그런 말을 사용하는 개인들도 조금 생각해서 가능한 한 돌려 말을 하고, 그런 말들을 과도하게 쓰는 매장에 방문한 손님의 입장이라면 홈페이지에라도 들어가 지속적으로 의견을 남기고. 빠른 속도로 완전히 사라지지는 않겠지만 그래도 조금씩은 나아질 수 있는 방향. 그런 얘기들을 나눌 수 있었는데 그게 누군가에 대한 공격으로 해석되고 다시 공격으로 이어지는 걸 보니 너무나 안타까운 거다.

우리 모두는 소비자다. 지금 서비스업에 종사하고 있는 사람도 기본적으로는 소비를 위해 돈을 버는 게 아닌가. 한달에 26일 일해서 번 소중한 돈으로 기분좋은 소비를 하기 위해 매장을 방문했을 때, 메뉴얼로 변해버린 접객을 받고, 이상한 존댓말을 들으며 밥을 먹어야 한다면... 분명 이해가 되고 안타까운 부분도 있긴 하겠지만, 그래도 똑같은 돈을 지불한다면 좀 더 따스하고 배려있는 접객을 받고 싶은 게 사람 마음 아닐까. 손님 중에 진상이 존재하듯이, 점원 중에도 개싸가지가 있는 법이다. 20대 초반, 샤넬 화장품 매장에 들어갔더니 위아래로 슥 훑어보고 나서 묻는 말에도 대꾸 안 하고 다른 손님이랑 시시덕거렸던 매장 점원 때문에 H언니는 30이 넘은 지금까지도 샤넬엔 절대 들어가지 않는다고 한다. 그 다음 들어갔던 디올 매장에선 너무나 친절하게 메이크업을 가르쳐 주고, 제품 설명도 성실하게 해 주는 바람에 언니는 그 자리에서 50만원어치 화장품을 사 들고 나왔다고. 나도 가끔 가방 등을 구경하러 매장에 가면 위아래로 슥 훑어본 뒤 삐딱한 태도로 '고객님이 찾는 물건은 지금 없으시거든요?' 이런 것도 몇 번 당해봤다. 이런 경험에 대해 얘기하기 시작하면 할 말 많은 소비자들도 분명 존재할 것이다. 이쯤 되면 존댓말의 문제가 아니라 태도의 문제다.
하지만 나는 여기서 싸가지없는 점원을 씹거나 진상의 문제점에 대해 얘기하고픈 게 아니다. 다만 어떤 직업이든, 판매자든 소비자든 막돼먹은 사람은 있는 법이니 그런 것에 대해 날세우며 서로를 상처내지 말고, 이런 문제가 화두에 오른 김에 어떻게 하면 이런 어이없는 말을 조금이라도 덜 쓸 수 있는지, 그래서 궁극적으로 모두가 좀 더 나은 서비스를 받을 수 있는지에 대한 의논이 필요하다는 얘기를 하고 싶은 거다. 더 이상 이오지마에서 전쟁하지 말고 말이다. 오케?
이상 긴 글은 끝.

PS. 아 ㅅㅂ 젠장맞을 이오공감.-_